Die virtuelle „Duzeritis“ geht um. Immer mehr Unternehmen meinen, ihre Kundschaft mit einem lockeren „DU“ beglücken zu müssen. Ich habe schon mit einigen Unternehmen darüber diskutiert und gefragt, warum sie jetzt ohne das Einverständnis der Kund*innen duzen? Die Antwort lautet, das sei ihre Firmenphilosophie oder man wolle einen persönlicheren Kontakt herstellen. Wie kommen diese Unternehmen darauf, dass sie mit einem „DU“ einen persönlicheren Kontakt zu ihren Kund*innen herstellen? Ist das tatsächlich der Bigpoint, um Kundschaft zufrieden zu stellen? Ich sage, da gibt es Wichtigeres. Kunden und Kundinnen erwarten einen Top-Service. Dazu gehört:
  • Respekt
  • Freundlichkeit
  • Zeitnahe Beantwortung von schriftlichen Anfragen. Zumindest eine Nachricht, dass das Anliegen in Bearbeitung ist
  • Telefonische Erreichbarkeit
  • Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit
  • Liefertermine einhalten
  • Verständliche und leserliche Anleitungen zu einem Produkt
Und dann gibt es noch Gesten, die Kundschaft begeistert:
  • Ansprechende (ökologische) Verpackung
  • Kleine Geschenke als Beigabe
  • Persönliche, handschriftliche Nachrichten
  • Schriftliche Nachfrage, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist
  • Bonusprogramme
Und die nächste Frage lautet: wollen Kundinnen überhaupt diesen persönlichen Umgang? Auf der einen Seite gibt es welche, denen das egal ist, oder die es sogar begrüßen. Auf der anderen Seite gibt es Kunden, die das stört. Die schrecken sie ab. Im Worst Case verlieren sie sogar Kundschaft, weil diese sich nicht mehr ernst genommen fühlt. Die deutsche Sprache unterscheidet zwischen „DU“ und „SIE“. Ein „SIE“ drückt Respekt für das Gegenüber aus. Kennen Sie eine Person nicht oder nur flüchtig, kommt das „SIE“ zum Einsatz. Gehen Sie in ein Geschäft, um etwas zu kaufen oder beauftragen Sie einen Dienstleister, kommt niemand auf Idee, Sie einfach zu duzen. Warum sinkt die Hemmschwelle virtuell derartig? Jedes Unternehmen, das sich diesen neuen lockeren Umgangston im Online-Geschäft zu eigen macht, zwingt die Kundschaft ungefragt, dies zu akzeptieren. So mancher fühlt sich da vor den Kopf gestoßen. Und wie ist das mit der Firmenphilosophie? Es mag sein, dass in einem Unternehmen sich plötzlich alle duzen. Und vielleicht verbessert das auch die Teamfähigkeit und das Betriebsklima. Nur, das soll dann auch intern bleiben. Doch was geschieht jetzt? Die Firmen stülpen ihre Philosophie einfach ihren Kunden über und verursachen damit unnötige Irritationen. Der Umgangston, der intern herrscht, ist nicht zwangsläufig auch der richtige Umgangston nach außen. Zwei Beispiele: Die Otto GmbH: Hier wurde das „DU“ heimlich, still und leise eingeführt. Eines Tages besuchte ich die Homepage, um etwas zu bestellen und stellte erstaunt fest, dass die Kunden virtuell auch bei Otto plötzlich geduzt werden. Die Zielgruppe wird völlig ignoriert, denn Otto hat Kunden jeden Alters und aus allen sozialen Schichten. Sicher fühlen sich da viele auf den Schlips getreten. Otto macht das jedoch nicht stringent. Erhalte ich Post von Otto, werde ich weiter gesiezt. Das ist völlig unlogisch. Hier fehlt die klare, einheitliche Linie. Das Businessportal XING: Hier wurde den Nutzern, die teilweise zahlende Premiumkunden sind, von der Geschäftsführerin per Mail kategorisch mitgeteilt, dass sie ab sofort geduzt werden. Sie nennt das Siezen in ihrer Mail „umständliche Formalitäten“. Was bitte ist am „SIE“ umständlich? Ok, Sie hat einen Buchstaben mehr. Ist das nun umständlicher als „DU“? Dazu hat sie einen langen Artikel verfasst, in dem sie ihre persönliche Sichtweise mitteilt. Meine persönliche Meinung dazu: Sie stellt zum Teil haarsträubende Thesen auf, die sie als gute Gründe anführt, ihre Kunden künftig zu duzen. Dabei macht auch sie den Fehler, die interne Unternehmenskultur mit der externen Unternehmenskultur zu vermischen. Im Forum von XING entbrannte daraufhin eine angeregte Diskussion. Das Ergebnis: Der Großteil der Premiumkunden verwahrte sich gegen das Duzen und kündigte sogar eine Kündigung des Premium-Abos an. Diese klar geäußerte Ablehnung ignorierte die Firmenführung und zwingt nun alle Nutzer, sich zu fügen. Mir ist nicht bekannt, wie viele Nutzer Ihre Drohung wahr machten und kündigten. Ich jedenfalls habe gekündigt, denn diesen respektlosen Umgang bezahle ich nicht auch noch. XING ist eine Plattform für Berufstätige und Unternehmer und Unternehmerinnen. Also auch hier eine Zielgruppe von jung bis älter mit unterschiedlichen Berufen, Positionen und Ansichten. XING hat komplett umgestellt. Wenigstens verfolgen sie eine einheitliche Linie auf allen Kommunikationskanälen. Auch die Branche spielt bei der Kundenanrede eine Rolle. Ich als Benimm-Expertin wähle selbstverständlich die wertschätzende Anrede „SIE“. In meinen Coachings, die über einen längeren Zeitraum gehen, bespreche ich mit den Teilnehmenden, wie wir uns ansprechen. Und so handhaben wir das dann auch. Ausnahmen bestätigen die Regel: Unternehmen mit einer ausschließlich jungen Zielgruppe, kann als Kundenansprache das „DU“ wählen. Ich hoffe inständig, dass dieser gezwungenen Modernität und Lockerheit bald die Einsicht folgt, dass ein höflicher, sachlicher Umgang mit Kunden deutlich professioneller und nachhaltiger wirkt.