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Wieviel Kundenorientierung darf's denn sein?

Kundenprientierung für erfoglreiche UnternehmenWas erwarten Kunden, wenn sie per Mail eine höfliche Frage an den Kundenservice einer Firma richten?

Auf jeden Fall wünschen sie, ernst genommen zu werden und eine hilfreiche Antwort. Auch wenn die Antwort negativ ausfallen sollte, ist sie so positiv zu formulieren, dass der Kunde immer noch das Gefühl hat, man tue hier alles Menschenmögliche, um ihn zufrieden zu stellen.

Mir ist die Tage etwas Ärgerliches passiert: Ich hatte einen neuen superschicken Presenter. Leider vergaß ich in dem Laptop, der mir für eine Schulung zur Verfügung gestellt wurde, den Stick, der auch nicht mehr auffindbar war. Nachdem ich den Presenter zum zweiten Mal bestellt hatte, fiel mir ein, dass ich ja eventuell den Stick einzeln beziehen könnte. So habe ich per Mail genau diese Frage an eine Firma geschickt.

Die Antwort des Sachbearbeiters, der dachte, das sei meine erste Bestellung, war mehr als flapsig. Er wunderte sich, wie ich denn etwas, das ich noch gar nicht habe, verlieren könne. Außerdem könne er mir auf keinen Fall den Stick ersetzen, wenn ich den Presenter noch gar nicht gekauft habe. So eine Antwort ist ein wunderbares Beispiel für völlig falsch gelaufene Kundenorientierung.

Ich habe ihm dann geantwortet, dass ich mich freue, dass er so viel Humor habe, dennoch eine vernünftige Antwort erwarte. Außerdem empfahl ich ihm, ein Knigge-Seminar bei mir zu besuchen, um sich in Erinnerung zu rufen, wie professioneller Kundenservice geht.

Damit habe ich wohl seinen wunden Punkt getroffen. Mit seiner Antwort lief er dann zur Hochform auf, nannte mich anmaßend und versicherte mir, er sei sehr wohl professionell und arbeite äußerst kundenorientiert.

Das Ende der Geschichte? Ich habe ihm zum Beweis, dass ich bereits einen Presenter besaß, die Rechnung der Erstbestellung geschickt. Daraufhin erklärte er mir, dass aufgrund der magnetischen Eigenschaften so ein Stick nicht einzeln ersetzt werden könne. Das hätte er mir ja gleich schreiben können, unabhängig davon, ob ich den Presenter schon habe. Er werde mir aber aus Kulanz gleich einen neuen Presenter schicken.

Warum nicht gleich so? Es wäre doch so einfach gewesen, mit zwei kleinen Fragen den Sachverhalt zu klären und eine Kundin glücklich zu machen. Eine Kundin, die dann jedem erzählt, wie toll diese Firma ist und was sie für einen tollen Service bietet. So wird der Kunde jetzt jedem erzählen, wie unfreundlich die Mitarbeiter da sind.

Ich bin immer wieder erstaunt, was so alles im Umgang mit Kunden schief läuft. Sei es bei Telefonaten, bei persönlichen Begegnungen oder im Schriftverkehr.

Sie wollen solche Entgleisungen in Ihrer Firma vermeiden? Dann empfehle ich Ihnen, Ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen - am besten im Team. So ist jeder Angestellte auf dem gleichen Wissensstand. Abläufe und Verhalten in entsprechenden Situationen können standardisiert werden. Schauen Sie doch mal auf meiner Homepage vorbei und informieren Sie sich über die Inhalte meiner Firmenseminare und meinen Service.

Ihre Yasmin Birk
Businesknigge.net

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